Immer mehr Marken wagen den Sprung und entscheiden sich dafür, einen Weg zu finden, direkt mit ihren Kunden zu interagieren. Was steckt hinter diesem Anstieg der Zahl der Direct-to-Consumer (DTC)-Operationen, was sind die Fallstricke, die es zu beachten gilt, und was sollte jede Marke tun, die erwägt, in diese Welt einzusteigen, um sich die besten Erfolgschancen zu verschaffen?
Marken sind sich der Kosten der Kundengewinnung und der Vorteile der Kundenbindung zunehmend bewusst geworden. Da der Verbraucher heute immer wankelmütiger erscheint und sich scheinbar mit dem Wechsel von einer Marke und einem Kanal zur nächsten wohl fühlt, ist es entscheidend, das bestmögliche End-to-End-Erlebnis zu bieten. Nur ein schwaches Glied in dieser Einkaufsreise, ein unterdurchschnittlicher Leistungsbereich, und der Verbraucher stimmt schnell ab und nimmt seine Ausgaben mit. Umgekehrt können Sie an jedem Berührungspunkt Spitzenleistungen erbringen und vielleicht können Sie eine dauerhafte Beziehung und ein gewisses Maß an Loyalität aufbauen, das bedeutet, dass sie in Ihre „am meisten geschätzte“ Gruppe aufgenommen werden.
Es überrascht daher nicht, dass so viele Marken nach Wegen suchen, um während der gesamten Reise ein konstant hervorragendes Erlebnis zu garantieren, und nach mehr Kontrolle suchen, wo immer dies möglich ist. Wenn Sie Ihr Angebot direkt an Ihren Kunden weitergeben und dabei häufig auf die Großhandelsebene verzichten, können Sie sich mehr Eigenverantwortung sichern und Vorteile in Bezug auf Konsistenz und potenzielle Rentabilität erzielen. Natürlich gibt es zwei Arten von DTC-Angeboten, innerhalb einer physischen Ladenumgebung und auf einer Website. In beiden Fällen beschließt die Marke, die Kontrolle über die Umgebung und die Botschaften zurückzugewinnen, und im physischen Fall auch über die menschliche Interaktion, obwohl dies jetzt auch online zutreffen kann. Dazu später mehr. Fügen Sie die Vorteile hinzu, dass Sie das Produktsortiment nicht mehr in Geschäften von Drittanbietern finanzieren müssen, reduzieren Sie die Vertriebsstellen und sichern Sie sich eine höhere Marge, und es gibt viele Gründe, dies zu versuchen. Wenn Sie noch überzeugt werden müssen, McKinsey hat beziffert, wie wichtig ein konsistenter, qualitativ hochwertiger Kundenservice ist, wenn es darum geht, zukünftige Entscheidungen zu treffen.
„58 % der Verbraucher kaufen bei Marken, mit denen sie in der Vergangenheit einen hervorragenden Kundenservice hatten”
Wir haben viele hochkarätige Marken gesehen, die ihre Zehen ins Wasser tauchen, oft mit einer DTC-Webpräsenz begonnen haben und dann den ihrer Ansicht nach nächsten natürlichen Schritt in den physischen Einzelhandel gegangen sind. Andere Marken haben den umgekehrten Ansatz gewählt und sind von ihren eigenen Geschäften und Erlebnisbereichen zum Betrieb ihrer eigenen transaktionalen Websites übergegangen. Wenn es sich um einen physischen Standort handelt, gehen einige Marken aufs Ganze und nehmen alles ins Haus. Andere lagern Teile des Betriebs aus und wenden sich an Agenturen, um das Personal und das Know-how für den Betrieb einer Back-of-House-Einrichtung bereitzustellen, und ziehen es vor, die potenziellen Herausforderungen zu vermeiden, die die oft halsabschneiderische Welt des Ladenmanagements mit sich bringen kann schaffen. Bei der Retail Marketing Group bieten wir einen umfassenden Laden- und Veranstaltungsmanagementservice und haben einige großartige Beispiele dafür, was es braucht, um Umgebungen mit den gleichbleibend hohen Standards zu entwickeln und zu pflegen, die Marken verlangen.
Unsere Erkenntnisse sagen uns, dass jedes physische Unternehmen von DTC als einmalige Gelegenheit behandelt und entsprechend verwaltet werden muss. Hier gibt es definitiv keine allgemeingültige Antwort, da jede Marke unterschiedliche Ziele, Produkte und damit verbundene USPs hat. Während sich eine Marke vielleicht nur um einen verkaufsorientierten ROI kümmert, sieht eine andere vielleicht die Generierung von Markenbekanntheit und die Präsentation ihrer Produkte in der perfekten Umgebung, begleitet von den bestmöglichen Menschen, die wirklich informieren und aufklären können, als ihre oberste Priorität an. Das bedeutet lediglich, dass jeder Schritt auf dem Weg maßgeschneidert werden muss, von den offensichtlich sichtbaren Elementen des Ladendesigns und -layouts bis hin zu den weniger offensichtlichen, aber ebenso wichtigen Bereichen der Rekrutierung, Schulung und Entwicklung. Wenn Sie eine davon falsch machen, bricht das Kartenhaus schnell zusammen, da Sie garantieren können, dass Ihre wertvollen Kunden zufällig dieses eine schwache Glied finden.
Einer der Vorteile der Schaffung eines „Zuhauses“, das wirklich zu einer Marke gehört, besteht darin, dass derselbe Raum viel mehr genutzt werden kann als ein verherrlichtes Regal. Das Erlebnis, das dem Besucher geboten wird, kann viel immersiver sein, wenn es sorgfältig kuratiert wurde, um Produkte in Umgebungen zu platzieren, die eine umfassendere Demonstration ihrer Fähigkeiten ermöglichen. Dieses kontextbezogene Merchandising kann von Ladenmitarbeitern begleitet werden, die aufgrund ihrer Fähigkeit, zu informieren und sich zu engagieren, eingestellt werden, anstatt nur zu verkaufen. Wenn Sie diese Dinge zusammenfügen, haben wir die Möglichkeit geschaffen, dem Besuch etwas Theater zu verleihen. Als wir geholfen haben Live vor Ort open their doors haben wir dieses Konzept noch weiter ausgebaut, indem wir Casting-Tage in einem Theater veranstalteten und aktiv nach „Geschichtenerzählern“ suchten, von denen viele einen Schauspielhintergrund haben und es lieben, eine Show zu veranstalten. Es ist offensichtlich, dass das menschliche Element entscheidend ist, wenn das Geschäft oder der Veranstaltungsort ein herausragendes Erlebnis bieten soll, das sich von dem unterscheidet, was bei anderen Fachhändlern erhältlich ist. Es sind die Menschen, die die vertrauenswürdigen Berater sein können, die Stimme der Vernunft in einem einheitlichen Ton, die sicherstellen, dass jeder Kunde die Informationen erhält, die er benötigt, und mit dem für ihn richtigen Produkt geht. Das ist so viel einfacher zu liefern, wenn sich Ihre wertvollste Ressource ausschließlich auf Ihre Marke und Ihre Produkte konzentriert, anstatt ein Generalist zu sein, der über vieles Bescheid wissen muss.
Für die bestmögliche physische Erfahrung sind wir uns also einig, dass konzentrierte, hochqualifizierte Menschen ein Muss sind. Worauf kommt es bei der digitalen Version des DTC-Ansatzes an und spielt auch der Mensch eine Rolle?
„Der Aufbau von Beziehungen zu Kunden wird das Wichtigste sein, nicht nur über Ihre Website, sondern über alle Kanäle”
Wie Shopify in seinem Bericht anmerkt, sind Beziehungen wichtiger denn je, überall dort, wo Marken ihre Kunden treffen. Ein erstaunliches Instore-Erlebnis zu haben, bei dem eine Verbindung hergestellt wird, kann schnell zu nichts führen, wenn derselbe Kunde an diesem Abend auf sein Handy oder sein Tablet springt und auf einen Kaufprozess trifft, dem es an Menschlichkeit und derselben Gelegenheit zur Verbindung mangelt.
Wir glauben, dass wir eine Lösung haben, die es Marken ermöglicht, emotionale Verbindungen zu Kunden als Teil ihrer Online-Reise zu fördern. Stockwerk bietet die Technologie, die beratende Gespräche zwischen geschulten Beratern und Kunden ermöglicht, per Text, per Audio oder als Video-Chat. Natürlich gibt es viele Faktoren, die zum Erfolg einer DTC-Website beitragen. Zunächst einmal gibt es die Grundlagen von Messaging, Inhalten, Preisen und Produktverfügbarkeit. Die sind nicht zu vernachlässigen. Sobald sie an einem guten Ort sind, müssen Marken handeln, um ihre Erfahrung auf ein höheres Niveau zu bringen. Wenn Sie nicht bereits etwas eingerichtet haben, das Ihren Kunden hilft, die benötigten Antworten zu erhalten und nahtlos vom Laden zum Online-Shop zu wechseln, haben Sie Angst. Viele Ihrer Konkurrenten sind bereits dort. Und wir wissen, dass Ihre Kunden in der Regel kein nachsichtiger Haufen sind.
Um dasselbe immersive Erlebnis auf digitale Weise bereitzustellen, müssen einige der besten Teile der physischen Interaktion auf eine Weise zur Verfügung gestellt werden, die für Ihren Kunden geeignet ist. Unsere Technologie bedeutet, dass Sie Ihren Website-Besuchern die Möglichkeit bieten können, mit einer realen Person zu einem Zeitpunkt zu sprechen, der beide Seiten zufriedenstellt. Das kann bedeuten, je nach Kundenpräferenz sofort über Text, Audio oder Video live zu gehen. Alternativ können Sie einfach buchbare Termine anbieten, die die Nutzung Ihrer eigenen Ressourcen maximieren. In jedem Fall schaffen Sie einen unvergesslichen Kontaktpunkt, der nachweislich die Konversion erhöht, die Rendite verringert und die Zufriedenheit steigert. Wir sehen DTC als Chance. Wir haben Erfahrung in der Erstellung und Bereitstellung immersiver Erlebnisse für Marken in physischen und virtuellen Umgebungen. Kontaktieren Sie uns und lassen Sie uns herausfinden, was wir für Ihre Marke tun können
