Es ist an der Zeit zu akzeptieren, dass es kein Normal mehr geben wird, zumindest nicht im Einzelhandel. Im Ernst. Die Idee, dass Veränderung eine Konstante ist, möglicherweise die einzig wahre Konstante, ist nicht neu. Ich bin kein Geschichtswissenschaftler, aber selbst ich habe das Gefühl, dass mir ein oder zwei gelehrte Leute bei dieser Aussage zuvorgekommen sind. Wenn ich also überlege, wo das den Einzelhandel verlässt und wohin es gehen könnte, könnte es für mich ein leichtes Aus sein: „Wer weiß, was ich hier sage, wird veraltet sein, wenn Sie es bis zum Ende gelesen haben“. Das ist verlockend, würde aber zu einem der kürzeren Blogs werden, die ich geschrieben habe, und würde mir sicherlich nicht die Gelegenheit geben, einige unserer Field-Marketing-Services zu nennen. Ja, Entschuldigung, hier ist eine versteckte Agenda, zugegebenermaßen nicht gut versteckt.
Vielleicht ist es einfacher, mit dem zu beginnen, was sich nicht wirklich geändert hat. Glücklicherweise scheint die Ansicht, dass der physische Einzelhandel durch Covid und die damit verbundenen Änderungen im Verbraucherverhalten ausgelöscht würde, etwas verfrüht gewesen zu sein. Auch wenn mir hier solide Daten fehlen, möchte ich kühn behaupten, dass es relativ wahrscheinlich ist, dass die Verbraucher nicht mit der Aussage „Der Service, den Sie mir bieten, ist mir egal“ in das Jahr 2020 eingetreten sind, und dass sie es damals nicht nach und nach waren überzeugt von der Ankunft und Entwicklung einer globalen Pandemie, dass Service doch wichtig ist. Allerdings scheinen die Erwartungen geweckt worden zu sein. Der Kontakt mit ein oder zwei Beispielen für exzellenten Kundenservice könnte eine Rolle gespielt haben, selbst wenn sie in Sektoren oder Branchen ohne direkten Bezug zum Einzelhandel angesiedelt waren. Ist es nicht ärgerlich, wenn einer oder zwei losziehen und es allen verderben…..
Kundenerfahrung ist ein so emotionales Thema. Wir alle kennen Beispiele aus jener Zeit, als wir enttäuscht zurückgelassen wurden und uns geschworen haben, diesen Laden nie wieder zu betreten, in dieses Flugzeug zu steigen oder wieder in diesem Hotel zu übernachten. Hoffentlich haben wir alle auch mehr positive Beispiele, die Zeiten, in denen unsere Loyalität und sogar Liebe für eine Marke und ihre Vorgehensweise exponentiell gewachsen sind. Leider verhält sich Markenloyalität nach meiner eigenen Erfahrung ein bisschen wie persönliche Fitness. Es ist wirklich harte Arbeit, es zu erwerben, es erfordert viel Mühe und Beständigkeit, es aufrechtzuerhalten, aber es ist so viel einfacher, es zu verlieren. Aber wenn es einfach wäre, würde ich jedes Wochenende Marathons laufen und auf meine Lockdown-erworbene Snackschublade verzichten.
Wie einfach ist es, einen hart verdienten Kunden so zu irritieren, dass er Sie zugunsten einer neuen glänzenden Alternative verlässt? Nun, laut PWC und ihrem Future of CX, ärgerlicherweise.
„32 % der Kunden verlassen eine Marke, die sie lieben, nach nur einer schlechten Erfahrung.“ Die besten Marken verstehen, dass digitaler und physischer Einzelhandel nicht isoliert funktionieren. Es ist alles nur Einzelhandel.
PWC, Die Zukunft von CX, 2021
32 % klingt nicht schlecht, oder? Um dieser Statistik etwas mehr Biss zu verleihen, beachten Sie die Pointe. „….eine Marke, die sie nach nur einer schlechten Erfahrung lieben“. Dies sind Kunden, für deren Pflege Sie wahrscheinlich hart gearbeitet haben. Tatsächlich haben Sie so hart gearbeitet, dass sie nicht zu Ihren durchschnittlichen Kunden gehören, sie lieben Ihre Marke. Jetzt, mit einem möglicherweise kleinen Fehler, sind sie weg, möglicherweise für immer. Vielleicht war es nicht einmal wirklich Ihre Schuld, dass die Lieferung nicht angekommen ist, dass der überempfindliche Kunde einen schlechten Tag hatte. Scheint nicht fair zu sein, oder? Vielleicht nicht, aber abgesehen von der Ungerechtigkeit des Lebens könnten Sie ein Drittel Ihrer Lieblingskunden verlieren, wenn Sie sich nicht ausreichend darauf konzentrieren, ein konstant hervorragendes Erlebnis zu bieten. Und ebenso besorgniserregend ist, dass sich diese Kunden nicht einmal darum kümmern, wo sie mit Ihnen interagieren. Online, offline, wen interessiert das? Sie tun es nicht.
Also, jetzt machst du dir Sorgen. Sie denken vielleicht, dass die Zukunft nicht ganz so rosig ist, wie Sie dachten, und dass Sie die alte Normalität, in der die Verbraucher kleinlaut kapitulierten, wenn sie mit ein paar Pannen und den erwarteten „Herausforderungen“ des Kundenservice konfrontiert wurden, sehr mochten. Nun, kein Grund zur Panik, Hilfe ist zur Hand.
Hier kommt das Feldmarketing ins Spiel. Die Kontrolle über einen Teil Ihres wertvollen Markenerlebnisses abzugeben, so unangenehm das auch sein mag, könnte die Antwort sein. Eine der einfachsten Möglichkeiten, eine konsistentere Darstellung Ihrer Einzelhandelspräsenz zu erreichen, besteht darin, eine Außendienstmarketingagentur zu beauftragen, eine Rolle dabei zu spielen, sicherzustellen, dass die Botschaft vorhanden und korrekt ist und dass das Produkt leicht zum Kauf verfügbar ist. Wenn Sie sich darauf verlassen, dass das Personal im Einzelhandelsgeschäft überlastet ist, um den äußerst wichtigen Verkauf abzuschließen, gibt es nichts, was sie schneller von Ihrer Marke entfremdet, als einen garantierten Verkauf zu verlieren, weil der Bestand nicht zur Hand ist. Wenn Sie ein Merchandising-Team einsetzen, um Preiskarten und Lagerbestände im Regal zu überprüfen, können Sie sich etwas leichter ausruhen.
Jetzt, da Sie Schritte unternommen haben, um sicherzustellen, dass das Produkt vorhanden und korrekt ist, möchten Sie diesem wertvollen Ladenpersonal eine helfende Hand reichen. Hier gibt es Optionen, und die Richtung, die Sie wählen, sollte die Art Ihres Produkts, die Jahreszeit und sogar die Einzelhändler widerspiegeln, mit denen Sie zusammenarbeiten. Wenn Sie komplexe Produkte haben, die von einer detaillierten Erklärung profitieren und komplexe Fragen aufwerfen, könnte der Unterschied zwischen einem durchschnittlichen und einem großartigen Kauferlebnis das Wissen des Verkäufers sein, verbunden mit dem Gefühl, das er für Ihre Marke oder Ihr Produkt hat. Um sicherzustellen, dass Ihr Wissen das von Ihnen benötigte Niveau erreicht, sollten Sie eine Außendienstmarketing-Agentur beauftragen, die in der Lage ist, ansprechende Schulungsinhalte bereitzustellen. Das Verkaufspersonal muss interessiert sein und den Wert dessen sehen, was es hört. Wenn Sie ihnen das Leben erleichtern können, dann ist das ein Gewinn für Sie und wahrscheinlich auch für den Kunden, da er auf engagierte, sachkundige Mitarbeiter trifft.
Um in einem so wettbewerbsintensiven Umfeld zu gewinnen, müssen Sie zeigen, dass Sie sich in Ihre Kunden einfühlen und alles tun, um auf ihre sich ändernden Bedürfnisse einzugehen.
Sie haben also jetzt mit einer Außendienst-Marketingagentur wie der Retail Marketing Group zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass Ihre Displays punktgenau sind, Sie haben den Bestand geprüft und konnten den Einzelhändlern detailliertes Feedback zu Lücken und Möglichkeiten geben. Mitarbeiter von Einzelhandelsgeschäften lieben Ihr Produkt, weil sie auf durchdachte und hilfreiche Weise geschult wurden und wirklich verstehen, warum Kunden von ihrem Kauf profitieren. Es gibt noch eine weitere Option, die es wert ist, in Betracht gezogen zu werden, insbesondere für die kritischen Verkaufszeiten mit hohem Volumen. Wie wäre es mit dedizierten Ressourcen in den wichtigsten Verkaufsstellen, die sich zu 100 % allein auf Ihre Marke konzentrieren? Stellen Sie sich die Umsatzsteigerung vor, die Sie sehen werden, wenn der Kunde ein Erlebnis erhält, das mit einem Erstanbietergeschäft vergleichbar ist, das Sie selbst betreiben. Das sind Markenbotschafter, und die besten von ihnen sind Gold wert. Wir identifizieren Kandidaten für diese Rollen, die in erster Linie lieben, was sie tun. Sie haben eine Leidenschaft für die Branche, lieben es, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen zu helfen, und haben Freude daran, diese Registrierkassen klingeln zu hören.
Und da haben Sie es. Die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor, und ihre Bereitschaft zu vergeben ist gesunken, da sie eine größere Tendenz zum Markensprung entwickelt haben, wenn die Dinge nicht so sind, wie sie es sich erhofft hatten. Um in einem so wettbewerbsintensiven Umfeld zu gewinnen, müssen Sie zeigen, dass Sie sich in Ihre Kunden einfühlen und alles tun, um auf ihre sich ändernden Bedürfnisse einzugehen. Das könnte bedeuten, Hilfe zu holen. Als Agentur sind wir stolz darauf, diese Hilfe zu leisten, mit Field-Marketing-Services, die von Audit und POS-Compliance bis hin zu Schulungen reichen und sogar direkt an Ihre Kunden verkaufen. Unser Geschäft basiert darauf, Ihnen dabei zu helfen, diese wertvollen Kunden zu gewinnen und zu halten. Kontaktieren Sie uns und lassen Sie uns reden.
